Stadtlotse – Zuständigkeiten sichtbar machen

Das größte Problem ist oft nicht das Thema selbst, sondern die Frage: „Wer ist zuständig?“

Einzelne Bürgerinnen und Bürger können das nicht wissen – und ganz ehrlich: oft wissen es selbst die Ämter nicht eindeutig.

Der Stadtlotse macht dieses Problem sichtbar – und hilft der Verwaltung, ihre eigenen Abläufe zu klären. Das ist mehr als Beschwerdemanagement. Das ist Selbstheilung von Verwaltung.

1. Das Routing-Problem

Heute muss eine Bürgerin Glück haben, die richtige Stelle zu treffen. Ruft sie „falsch“ an, wird sie weiterverwiesen, oft mehrfach. Das frustriert Bürger – und es frustriert auch die Verwaltung.
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Aus Sicht der Bürger:innen

„Ich habe niemanden erreicht, der zuständig ist.“

Unklarheit

Bürger:innen wissen nicht, welches Amt sich für welches Problem zuständig fühlt. Das ist völlig normal – wer soll bitte das ganze Behördenorganigramm kennen?

Frust

„Rufen Sie beim anderen Amt an.“ „Das sind nicht wir.“ „Da sind wir nicht zuständig.“ Diese Schleifen erzeugen Ohnmacht und Politikverdrossenheit.

Aufgeben

Viele hören irgendwann einfach auf, sich zu melden. Probleme bleiben bestehen – und verhärten.

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Aus Sicht der Verwaltung

„Das landet dauernd falsch bei uns.“

Überlastung

Stellen bekommen massenhaft Anfragen, für die sie gar nicht zuständig sind. Das blockiert Kapazitäten, senkt Motivation und kostet intern Zeit.

Unklare Schnittstellen

Es gibt Graubereiche, wo zwei Referate sich gegenseitig (freundlich) zuständig finden – und am Ende niemand wirklich übernimmt.

Kein Gesamtbild

Jede Abteilung sieht nur ihre eigenen Fälle. Niemand sieht das Gesamtmuster: „Diese Art von Fällen irrt seit Wochen durch die Stadt.“

2. Was der Stadtlotse hier leistet

Der Stadtlotse ist nicht nur ein Meldetool. Er ist ein Koordinationsknoten. Und er erzeugt Daten über die Lücken im System.
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Zentrale Annahme & Zuordnung

Eine Stelle sortiert vor – nicht der Bürger.

So funktioniert’s

Alle Meldungen kommen an einem Punkt an und werden dort einer Kategorie zugeordnet (z. B. Müll / Sicherheit / Sozialfall / Infrastruktur / Schulwegsicherheit).

Die Verantwortung liegt NICHT beim Bürger

Der Stadtlotse zwingt niemanden, die richtige Behörde zu kennen. Die Koordinationsstelle übernimmt dieses Routing bewusst.

Jede Meldung wird zum Ticket

Aus dem Anliegen wird ein Ticket mit einer ID. Dieses Ticket landet bei der richtigen Stelle – inklusive Pflicht zur Rückmeldung.

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Lernsystem für Zuständigkeiten

Wir sehen Muster – schwarz auf weiß

Routing-Protokoll

Jedes Ticket speichert, wohin es am Ende wirklich ging. Damit entsteht ein echtes Bild: „Thema X landet fast immer bei Referat A, auch wenn es Bürger zuerst bei Referat B versuchen.“

Wo knirscht es intern?

Wenn eine Kategorie ständig zwischen zwei Stellen hin und her geschoben wird, ist das ein klarer Hinweis, dass hier Zuständigkeiten unklar geregelt sind.

Objektive Grundlage für Verbesserung

Das ist nicht mehr „jemand behauptet“. Das ist dokumentiert: „25 Fälle in 2 Wochen, davon 14 erst falsch gelandet.“

3. Beispiele für strukturelle Konflikte

Diese Art Konflikt kennt jede Großstadt: Bereiche, in denen formal eine Zuständigkeit definiert ist, aber praktisch niemand sauber verantwortlich fühlt.
Typische Reibungen
Sozialer Notfall vs. Ordnungsthema
Eine Person wirkt verwahrlost oder hilflos in einem Hauseingang. Ist das Polizei? Ordnungsamt? Streetwork? Sozialreferat? Gesundheitsdienst? In der Realität schieben sich diese Stellen gegenseitig. Der Stadtlotse dokumentiert solche Fälle als eigene Kategorie – und zeigt, wie oft sie herumgereicht werden.
Schulwegsicherheit
Eltern melden „Mein Kind kommt morgens kaum über die Straße“. Ist das Verkehrsplanung? Bezirksausschuss? Polizei (Verkehrserziehung)? Baureferat (Markierung)? Der Stadtlotse macht sichtbar: Das Thema existiert regelmäßig – also brauchen wir eine feste Zuständigkeit, nicht jedes Mal eine Ad-hoc-Debatte.
Lärm / Belästigung
Wiederkehrender Lärm in der Nacht: Ordnungsamt? KVR? Polizei? Hausverwaltung? Heute: alle fühlen sich halb zuständig, niemand fühlt sich voll zuständig. Morgen: Der Stadtlotse zeigt, wo das Problem tatsächlich regelmäßig aufschlägt.

Warum das demokratisch relevant ist

Der Stadtlotse produziert kein Shitstorm-Portal, sondern eine Art Röntgenbild der Stadtverwaltung.

Wir sehen, wo Menschen ständig im Kreis geschickt werden. Wir sehen, wo Zuständigkeiten kollidieren. Wir sehen, wo zwei Behörden in Wahrheit dieselbe Baustelle bearbeiten – oder niemand.

Das ist die Grundlage dafür, Abläufe zu klären, Doppelarbeit abzubauen und Verantwortlichkeiten sauber neu zu definieren.

Anders gesagt: Wir lösen nicht nur Einzelfälle. Wir helfen der Stadt, sich selbst zu reparieren.