Stadtlotse – Tickets & Routing

Ein Stadtlotse ist nur dann glaubwürdig, wenn Meldungen nicht versanden. Darum braucht jede Meldung einen klaren Weg: von der Bürgerin / dem Bürger → zur zuständigen Stelle → zurück zur Rückmeldung. Genau dafür dient das Ticketsystem.

1. So läuft ein Anliegen durch den Stadtlotsen

Wichtig: Das ist nicht „irgendwo hinschicken und hoffen“. Das ist ein definierter Ablauf mit Verantwortung und Status.
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Ein Mensch meldet ein Problem oder eine Beobachtung.
Beispiel: „Hier ist es abends unsicher.“ / „Hier liegt Sperrmüll.“ / „Da sitzt jemand orientierungslos seit Tagen im Hauseingang.“

Optional kann E-Mail oder Telefon angegeben werden, damit Rückfragen möglich sind.
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Die Meldung wird zum Ticket mit eindeutiger ID (z. B. SL-2025-1031).
Dieses Ticket hat: Ort, Kategorie, Beschreibung, evtl. Foto und (falls angegeben) Kontaktdaten.
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Eine kleine Koordinationsstelle prüft den Inhalt.
Das sind am Anfang 1–2 Menschen, nicht „die ganze Stadtverwaltung“. Sie entscheiden: Ist das Müll/ Infrastruktur? Ist das eher Sozialthema? Ist das ein Sicherheits-/Konfliktthema? Ist es dringend?
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Weiterleitung an die zuständige Stelle.
Das Ticket wird gezielt weitergegeben, z. B. an Müllentsorgung, Ordnungsamt, Streetwork, Bezirksausschuss, Verkehr / Schulwegsicherheit – je nach Thema.
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Status-Update zurück ins Ticket.
Die Fachstelle kann sagen: „angenommen“, „in Bearbeitung“, „erledigt“. Dieser Status ist entscheidend für Vertrauen.
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Rückmeldung an die meldende Person (falls gewünscht).
Per E-Mail oder Telefon kann man informieren: „Danke, ist aufgenommen / erledigt“ oder „Wir brauchen Details“.

2. Wir erfinden nicht alles neu – wir docken an

München hat bereits einzelne digitale Meldewege (z. B. Schäden/Müll) und baut ein stadtweites Ticketsystem für Bürgeranliegen auf. Der Stadtlotse soll diese Systeme nicht ersetzen, sondern füttern und ergänzen.
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Bestehende Meldestrecken

Schäden, Müll, defekte Infrastruktur

Was es schon gibt

Für Themen wie Müll, kaputte Laternen oder Verschmutzung existieren heute schon Online-Meldeportale. Man kann Standort und Foto angeben, und die Stadt gibt das an die zuständige Einheit weiter.

Was aber fehlt

Es fehlt der gemeinsame Eingang für alles, was nicht klar „Müll“ oder „Laterne“ ist: Unsicherheitsgefühl, soziale Notfälle, wiederkehrende Konflikte, Schulwegsicherheit, öffentliche Räume, die kippen.

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Städtisches Ticketsystem

Status & Rückmeldung statt schwarzes Loch

Was die Stadt schon baut

Die Stadt betreibt ein Ticketsystem, in dem aus Online-Formularen automatisch Tickets entstehen. Diese Tickets können intern zugewiesen, bearbeitet und mit Status versehen werden („angenommen / in Bearbeitung / erledigt“). Bürgerinnen und Bürger können dort ihre laufenden Anliegen sehen.

Was wir wollen

Der Stadtlotse soll nicht ein zweites Rathaus-IT-System sein. Er soll die „grauen“ Themen (= niemand fühlt sich zuständig, aber sie sind real) so aufbereiten, dass sie in dieses Ticketsystem der Stadt einspeisbar werden.

Warum das wichtig ist

Nur wenn das Anliegen als offizielles Ticket existiert, gibt es Verantwortliche, Fristen und Rückmeldung. Ohne Ticket bleibt es moralischer Druck, aber keine Aufgabe.

3. Offene Punkte für den Pilot

Das sind nicht „Probleme“. Das sind genau die Stellen, wo wir Mitstreiter:innen brauchen.
Wer ist die Koordinationsstelle?
Wir brauchen am Anfang 1–2 feste Menschen (z. B. Stadtteilkoordination, Quartiersmanagement, Bezirksausschuss, Sozialdienststelle), die eingehende Meldungen sichten und ins richtige Ticket kippen.

Wichtig: Das ist eine definierte Rolle, kein Freiwilligen-Chaos.
In welches System wird das Ticket überführt?
Für Infrastruktur-/Standard-Themen kann an bestehende städtische Meldekanäle weitergeleitet werden. Für komplexere oder soziale Fälle wollen wir in das städtische Ticketsystem einspeisen, damit es dort offiziell bearbeitet und dokumentiert wird.
Wie kommt der Status zurück?
Die Stelle, die das Ticket bearbeitet, setzt den Status („angenommen / in Bearbeitung / erledigt“). Dieser Status fließt zurück zum Stadtlotsen-Eintrag und – falls Kontaktdaten angegeben wurden – an die meldende Person.

Ohne Rückkanal stirbt Vertrauen. Mit Rückkanal entsteht Glaubwürdigkeit.
Wie verhindern wir Missbrauch?
Wir drosseln übermäßige Spam-Einreichungen technisch (Rate-Limit nach Quelle), markieren offensichtlichen Unsinn intern und lassen persönliche Anschuldigungen nicht einfach automatisch durchrutschen.

Ziel ist ein ernstzunehmendes Werkzeug, kein Kummerkasten zum Austoben.

Warum dieser Baustein so wichtig ist

Der Stadtlotse ist nicht nur „Meldung abgeben“. Der Stadtlotse ist „Meldung rein – Verantwortung drauf – Status zurück“.

Damit das funktioniert, brauchen wir:
1. Einen gemeinsamen Eingang für Probleme, die bisher durch jedes Raster fallen.
2. Eine Koordinationsstelle, die sortiert und weitergibt.
3. Ein Ticketsystem, das offizielle Bearbeitung ermöglicht und Rückmeldung liefert.

Ohne diesen dritten Schritt (Ticket & Status) wird das niemand ernst nehmen. Mit diesem dritten Schritt ist es plötzlich Stadtpolitik in Echtzeit.